上午十点刚过，位于上海五角场的老友记品牌初心馆就热闹了起来。先是骑手们接踵而至，取餐分餐，放入保温箱，再跨上电瓶车，送往老人们的家中。

骑手们离开后，也差不多到了午餐时间。买好饭，老人们通常是找张桌子，围坐在一起，边吃边聊。

王阿姨来到初心馆，点了一份鲈鱼和一份西葫芦，独自找了张桌子坐下来。王阿姨家在附近，所以对这里很熟悉。 “这个吃饭的地方一直都在，但来一家走一家，都干不长，不赚钱。”她告诉《中国慈善家》记者，“老友记也是刚刚来没多久，它是连锁店，上海有好几家，可能能待得久一点吧。”

在王阿姨眼里，老友记是一个餐饮品牌，帮政府做事，老人们在这里可以用便宜的价格吃上一顿放心的饭。

在合作机构伙伴看来，老友记是一家互联网企业，所有事情的重心都是围绕数字化和AI的定位进行。

而在老友记创始人柴勇的心中，他更愿意将老友记定位为一家社会企业，针对社会痛点和政府需求，提出解决方案。

那么，老友记究竟是怎样的一个机构？

实际上，在多个社会创新、创投大赛中，对老友记的介绍是“一家以数据科学管理理念驱动的居家养老服务组织”。它是上海首家实现从订餐、做餐、配送到系统软件、物联网智慧食堂、数字运营大屏全生态智慧场景自营的企业。

一顿饭的难题

对于柴勇来说，进入助餐赛道，如同命运的设定。2015年，28岁的他从一家互联网企业辞职，准备创业，为三十岁之后的人生寻找一份“无愧过往”的方向。那时，“互联网+”正值风口，他决定进入养老产业，通过互联网技术解决老年人在日常生活中遇到的各种无助和困扰。

之所以选择养老产业，是源于柴勇的个人经历：母亲早逝，父亲不在身边，柴勇从12岁起就和奶奶一起生活。16岁那年，奶奶中风卧病在床，虽有亲戚们轮番照料，吃饭却成了大问题。于是，他们所在的新华街道组织党员结对帮扶，每天上门送餐，坚持了六年，直到奶奶去世。

得到过政府和社会的帮助，柴勇觉得自己比其他人多了一分使命感。2015年3月，柴勇和朋友们成立了一个以养老为方向的兴趣小组，这群年轻人经常到公园、小区广场调研，和老人们聊天，寻找入局养老产业的切口。当年11月，上海合勇信技术有限公司（简称“合勇信息”）在上海五角场街道正式注册成立。

企业成立后，一直没有找到能带来收入的主营业务，而柴勇想做的养老方向偏公益性质，也离不开与政府的合作，于是，他在2017年1月又注册了上海杨浦区老友记智慧助老服务中心（简称老友记服务中心），这是一家民办非企业机构，最初的“业务”是教老人使用手机，同时帮助街道承接一些老年活动。

转折点出现在2017年5月，五角场街道有4条给老人送餐的配送路线，每条线一位配送员，其中一位配送员摔伤了腿，她负责配送的老人没人接手。一筹莫展之际，街道负责人想到了成天“混”在老人中间的柴勇，问他能不能帮着送几天餐，柴勇爽快地答应了。

为了不耽误送餐，柴勇找了一位好朋友帮忙，送餐前一天，两人骑着电瓶车，对着门牌号一家一家地跑，将这条线“预习”了一遍，这才放心去做。

两周送餐下来，柴勇发现，老年助餐是一个痛点，不光是生活困顿、出门不便的老人们有需求，那些因为家里人少而不愿开伙的老人，同样有着送餐需求。只是，大多数餐厅以追求口感为主，难以满足老年人对菜品清淡易消化的要求，更别提针对糖尿病、痛风等慢性病的特需餐，而主要面向老年人的社区食堂，又大多没有配送服务。

老人和餐厅之间，需要一个联结点。柴勇感觉自己找到了方向。

此时，五角场街道也向他提出，能不能把其他三条配送线路也管起来，这和柴勇的想法不谋而合，他很快组织起骑手队伍，并开始寻找和对接适合老年人的餐厅和社区食堂，将业务范围扩大到街道内所有有送餐需求的老人。

2017 年，第一家睦邻小厨在杨浦区成立，为50多位老人提供助餐服务。

2024年，柴勇在五角场街道建立了老友记品牌初心馆，场地依然是街道提供的，外间是餐厅，里间是柴勇和同事们办公的地方。办公条件极为简陋：桌子上的坑洞粘着创口贴，电脑也没几台，很难想象这是一家有互联网基因的企业。紧挨着办公区的，是老人休息区，两张电动按摩椅就占了大半的空间，靠墙的架子上摆满了奖牌和证书，见证着这家企业十年的荣耀。

餐厅的黑板上写着当天的菜单，共有11道菜，大荤小荤素菜各三种，还有甜咸两种汤，组成4种套餐，价格在12-18元不等，相比普通的餐馆已经便宜不少，而且用敬老卡还能享受补贴，但大多数来就餐的老人还是一遍又一遍确认每样菜品的价格，挑选最具性价比的套餐。

黑板下挂着一排台账，从厨房、餐具等消毒记录，到食品留样记录，再到特殊老人关爱记录、安全检查等等，诉说着做一家社区长者食堂的不易。因为靠近居民区，动火经常会被投诉，所以这里只提供堂食和分餐，每天的餐食由花木街道社区长者食堂做好送来，工作人员按照订单在厨房分装成盒饭后，再由骑手们送出。

“刚开始的几年，最担心的是出现食品安全问题，但现在我们有系统，所有流程都有记录可追溯，完全不用担心了。”柴勇说。

用系统打通细节

柴勇说的系统，是老友记自主开发的助餐管理系统。2017年，伴随当时数字化运营的思潮，老友记开始了自主学习和搭建，从无到有搭建出一套涵盖从源头采购到末端配送的算法体系。

点开其中一个目录，上面密密麻麻写着各街道的订餐信息：套餐的规格、数量，老人们的地址和联系方式等。据老友记系统管理员张云枫介绍，每天下午16：30，老人们的用餐需求会汇总并上传到系统，系统再分配给厨房，精准匹配每道菜所需的食材分量，同时发送给配送员，生成配送时间和路线。

“除了配送需求和老人的用餐需求外，每天需要更新和上传的数据还包括对菜品的反馈等。如果接到老人的投诉，我们24小时内必须处理并反馈。”在张云枫看来，基于顾客反馈的VOC（Voice Of Customer）品控，才是这套系统的核心，在快速处理用户诉求的过程中，老友记的服务也在不断地升级迭代。

老人们对物美价廉的要求，注定了老年餐的盈利空间极其有限。老友记能够在微利的老年助餐领域坚持8年，其秘诀是什么？

在浦东新区花木街道老年社区餐厅副店长顾夏林看来，首先老友记的所有自营餐厅，场地都是由街道免费提供，这就省去了很大一笔房租开支。但也正因为如此，供餐价格必须比市场上低30%-50%，要想盈利，必须从成本上进行控制。

“控制成本主要有三个方面，一是食材，二是人效，三是各方面的细节把控，第三方面是对第二方面的支撑。”顾夏林进一步解释，以食材采购为例，老友记有一套进销存系统，通过数据“爬虫”分析上海各批发市场的菜价，省去供应链环节，帮助老友记将食材的品质和价格控制在理想状态。每天食材的损耗，老友记也会以日报形式收集数据，减少浪费。

人效则是通过测试，计算出一家社区食堂所需的人员数量，以及所能达到的最大效率。比如，根据老友记系统计算，一个小型社区食堂理论上只需要一个半人到两个半人即可。测试的方法很简单：让每人打10份饭，盖10份盖子，10份饭的规格不同，有一荤一素的，有两荤一素的，测试全部打完所需时间，然后计算出平均数。

基于这样的数据，老友记会为每位员工匹配绩效，从店长到厨工，从客服到骑手，所有人每月的工作都会被记入数据库，全部量化，依据数据判断每个人为组织的贡献度，以此作为收入标准。

基于这种组织数字化的转型，柴勇在老友记内部实行了集体合伙制，通过全员持股和集体分红，实现成本分摊的长效人力模式，“无论厨工、骑手还是客服，只要他们为老友记贡献社会力量，就可以入股”。为了更清楚地说明这个股权机制，柴勇举例，“一个洗碗阿姨洗了多少碗，一个切配师傅切了多少斤菜，一个客服接了多少电话，他们所做的每一项工作，都能在内部积累我们现有的算法，生成相应的积分，用于管理股权。”

这和传统餐饮的视角截然不同。传统餐饮的经营主要看重坪效，即单位面积能产生的营业额。而老年助餐，则要将社区食堂的成本要素进行拆分，以社会治理的精度来架构，涵盖社区营造、工业生产中流水线等视角。比如，光一个助餐流程，老友记就能够拆解成1700多个环节，将服务细化到极致。

从助餐系统出发，老友记又开发出15套拥有软件著作权的系统，涵盖老年助餐、智慧社区养老、养老机构数据赋能、养老服务评估等内容，并在日常实践中不断迭代更新。这些系统以付费的方式提供给政府、社区、养老机构、社区食堂等相关方，获取收入。同时，老友记的团队会帮助对方搭建数据平台，用数字技术赋能养老产业，实现更精细化的管理，带来成本和效益的提升。

2021年，老友记参加了阿里巴巴诸神之战“数字经济赛道”，成功入围全球总决赛。面对来自全国的专家评审和投资机构，柴勇介绍了自己的创业初心和创新实践，最终，老友记获得了优胜奖。

既公益也商业

老友记助餐业务开展8年来，包括人员工资和系统研发总共投入920万元，而老年助餐又属于微利，因此很长一段时间，老友记都处于亏损状态，最艰难的几次，现金流断裂，工资发放都成问题。2019年，柴勇不得不将两套房产抵押给银行，签字的时候，他的妻子流泪了。

这个场景成为柴勇心中挥之不去的愧疚，但他从未想过放弃，他很清楚自己内心的方向，同时坦言自己“成长得太慢，让信任他的家人、朋友跟着吃了不少苦”。

实际上，并非是柴勇成长太慢，而是他从一开始就选择了一条相对艰难的路。在很多人看来，老友记服务中心已经是一家民非机构，完全可以靠政府购买服务或补贴来维持基本的运转，甚至干脆成为一家公益组织，通过外部筹款来实现公益初心。

但这些都不是柴勇想要的，他既希望做好养老这件具有社会价值的事情，又希望找到更卓越的方法，使它真正形成一种社会可持续的机制，这也是他创业的出发点。“当时，上海已经有购买服务的意识。但从养老角度来看，我们认为需要从政府保障型行政管理逐渐转变为市场化行为，这是一个大趋势。”

在柴勇看来，老友记属于强运营轻资产的模式，并非一开始就投入固定资产、装修场地，而是先有服务再有人员，在运营过程中，通过数字技术将供餐和配送的精细化管理做到极致。而合勇信息和老友记是柴勇实现养老初心的一体两翼。合勇信息作为商业公司，对所有数字化系统进行开发和运营，经营所得用于反哺老友记的助餐服务。

从五角场开始深耕，老友记慢慢做出了一点名气，2019年4月起，合作街道的数量逐月递增，到2019年12月，合作街道已经拓展到11个，同时也迎来了第一个机构助餐业务——与爱照护签订了合作协议。至此，老友记的市场化才算迈出了关键的一步。

目前，老友记的合作范围覆盖街道社区、养老机构、医院，以及假期的幼儿园、培训学校等。业务也从单一的送餐服务，发展为供餐、配送一体。

花木餐厅位于花木街道综合为老服务中心的一层，是老友记代运营的样板店，为花木、五角场和四川北路三个街道供餐，每天的订单量在600份以上。楼上三层、四层是一家全国连锁的长者照护之家，住在这里的27名老人，大部分是失能失智和术后康复老人。为了避免老人们上下楼出现危险，或者产生交叉感染，通常是护工们统计好三餐饭菜，由楼下餐厅送上楼。

这是这家养老机构第一次与外部的食堂合作，此前在其他城市开办的养老院大都自带食堂，供应商有着严格的限定，成本高不说，经常面临众口难调的窘境。2024年入驻上海后，院长马德林决定与老友记合作，由他们负责老人们的三餐及配送。“他们非常专业，会根据老人的菜肴禁忌进行分类。”马德林说。

为了及时了解老人们的意见，花木餐厅成立了伙管会，由老友记总部、餐厅和合作的街道、机构组成，每月召开会议，就菜品和服务等问题进行讨论，及时改进。

据花木餐厅副店长顾夏林介绍，机构送餐在老友记的业务结构中占比不到20%，大部分的业务依然在To C端，即居家老人端，这也带来千差万别的需求，而配送员则是联结老人和餐厅的关键点。

52岁的安徽人王明华是2018年加入老友记的，在此之前，他也做过外卖平台的骑手，后来他找了份物业的工作，稳定了下来，老友记离他上班的地方不远，而且送餐正好是午休时间，于是他就做了一名兼职骑手。每天中午送一次餐，一次大概30-40单，每个月能多出两三千元的收入。

配送的时间久了，王明华和负责的老人们也都熟稔起来，顺手帮忙晒个衣服，扔个垃圾都是常有的事，有时候老人临时出门，还会特意给他打电话嘱咐一下。

目前在上海，外卖平台也参与到养老助餐领域，但在柴勇看来，老友记依然有着自己的优势，一方面，相比起外卖平台5元/单的配送费，老友记的3.3元/单更具性价比；另一方面，配送员相对稳定，老人们比较放心。

目前，老友记的配送员中有5%是志愿者，其余都是招聘的骑手，给老人送餐送药的骑手需要熟悉老人的需求和习惯，长期性和可靠性是首要标准。“他们承担了很多职责范围以外的工作。”柴勇说。

2017年，配送员送餐到一位老人家时，被老人拉住了，当时老人的腿肿得像萝卜一样，但没人带他看病，他不得不求助相熟的骑手。反馈到总部后，大家立刻带着老人去了医院。因为老人的家属不在身边无法住院，只能在医院的走廊上急诊留观。那段时间，大家一边轮流陪着老人，一边找街道想办法，在医院照顾了将近一个月。

职责之外的，还有政府的基础保障工作。用王明华的话说，“一年365天，无论刮风下雨、过年过节，都要送餐。”2021年上海封控期间，老友记拿到了保供资质，参与到社区和养老机构的配送之中，这也让老友记和外卖平台的差异凸显出来，“他们能送的，我们也能送，他们不能送的，只有我们在送”。

因此，在柴勇看来，老友记既不同于纯逐利的商业公司，也不同于纯公益的社会组织，他将老友记定位为一家社会企业，强调以解决社会问题为导向，采用具有商业性的、可持续的自我存活方式和方法。因此以政府的政策性需求为先，而非商业流量变现的逻辑。他希望，这样的经营理念，能在未来随着老友记模式的大规模复制，得到合作伙伴的认同。

做可持续的社会创新

创业十年，柴勇不断在养老行业试错，收入低，看不到前景，老友记创始团队其他成员无法再继续全职投入这份工作，纷纷离开，最终只剩下他一人苦苦支撑。

在探索的过程中，柴勇也曾经一度追求业务的横向扩张，最高峰时，老友记承接了8家长者食堂，为上海43个镇、社区提供配送服务，日均服务8000名老人，并将业务拓展到浙江宁波，探索其他的养老服务模式。

恩派公益创始人吕朝也是在这个时候，注意到老友记，毕竟，社区食堂本就没有太多的盈利空间，能做到单店不亏损已经不易，能做出规模的更是少之又少。其中一个巨大的挑战就是管理，经营餐厅涉及很多的管理细节和控制点，如果要同时管理几家店，没有一套好的管理系统，很难管好。而老友记的数字化系统，则很好地解决了这个问题。

这几年，老友记开始进行结构性调整，收缩业务范围，将养老服务聚焦在助餐上，注重单店盈利。目前，老友记一共有3个餐厅，12条配送街道，以及3个数字化项目，日均服务老人2000人，一年销售额大约1500万元。相较于上海的219个街道和乡镇而言，老友记的覆盖率只有1/20，覆盖率并不高。

直到2024年，老友记才真正扭亏为盈，正式使用商业手段。“我们需要初步确定商业手段中的模型，确保单店和公司不亏损，并且保证现金流不亏损。”

企业走上发展的正轨，但融资仍是难题。在吕朝看来，老友记这样一个“跑通商业”的社会企业，如果能得到影响力投资，将会获得可持续的发展。然而，在投资人眼里，老友记这种做“人间烟火”、服务社区民生的社会企业，不符合那套“击鼓传花”的资本逻辑。投资人更大的顾虑在于，“怎么投、如何退出？”

这一难题被香港金融创新平台滴灌通解决了，他们的模式是从企业现有收入中按比例分成，而实现这一模式的前提，是投资人、被投企业和滴灌通平台必须能共享企业收入信息。老友记多年来倡导的数字化运营和极致透明度，正好具备了被投资的基础。由此，老友记成为恩派与滴灌通合作第一个成功试点的项目，获得了50万元的分成投资。

根据协议，老友记必须按照约定的年化率，以天为单位进行分红，柴勇用自有模型算了一下，分红之后依然有盈利空间。约定投资期为一年，但老友记仅用6个多月就让投资人回了本。

2025年5月，合勇信息作为老友记的经营主体，在澳门证券交易所上市，澳交所作为国家的创新金融平台，还处于探索期，这也意味着，上市并不能立刻为合勇信息及老友记带来更多的融资。但在柴勇看来，通过上市，老友记完成了组织内部数据流和财务流中更严谨的审计机制，以及对组织数字化转型的验证，从而实现组织能力的提升。

迈过了最基本的生存门槛，如今老友记进入业务结构和资金流都比较稳定的阶段，在柴勇看来，现在的重点是将差异化发挥到极致，并提高组织数字化转型和AI的升级。他认为，老友记只完成了15%的数字化转型，希望明年基于AI架构，能实现60%的数字化转型。在营收上，他希望明年能实现6倍增长，也就是销售额过亿，一旦上海完成销售额过亿的单场景模型，他希望能将老友记现有的配送体系和整个管理系统输送给其他地区，形成一套老年助餐的标准化模式。

“这套系统不仅是技术系统，还包含一套理念和价值观。”吕朝告诉《中国慈善家》，柴勇曾打算将现有的三家店作为主要业务模式，将其变成实验田，剩余的则是推广这套系统，但在推广的过程中并不顺利，“他并非简单地销售系统，而是希望对整个老年助餐行业进行改造，这件事情并不容易”。

碰了几次壁，柴勇决定暂时不再将精力放在系统推广上，而是继续自营。他相信，如果老友记从3家店做到5家店，甚至10家店，还都能成功，那么自然会有人找上门，而不是跑出去推广这个产品。

而老年助餐也终于站到了一个风口——随着人口老龄化社会的到来，老人的吃饭问题也逐渐变得显性，为此，中央财政投入3亿元专项引导资金支持助餐服务，各地也因地制宜，不断拓展老年助餐服务网络。根据民政部和全国老龄办发布的《2024年度国家老龄事业发展公报》，截至2024年末，全国老年助餐点达7.5万个。

在柴勇的心中，藏着一个美好的愿景：“在未来10年内，全中国的老人们都能够在所在城市实现当天订餐并在 2 小时内吃到热腾腾的饭，且基于AI 个性化营养指导和配比保持健康；都能够用1/4的退休工资，享受到更美好的饮食照护服务。”而现在，距离这个目标还有相当长的距离，这也意味着，柴勇和他的老友记，还需要持续走下去。 

作者：贺斌

图片编辑：张旭

值班编辑：张旭