编者按：

　　今年，影响力慈善研究院发布《技术公益影响力研究》报告，将技术公益定义为“技术赋能社会问题的公益解决方案”，并从三个维度进行研究：创新性、多样性的技术维度；重大性、突破性的成果维度；多元性、慈善家相关性的机构维度。同时，选择十个案例开展技术公益研究，由李劲担任课题组组长，李劲、鲍安琪、姚楠、林伊人等执笔，邹琦担任文字编辑。

　　课题报告将分为I概述系列与II案例系列，以推文形式共分17期进行发布。本文为案例系列的第10期。

　　案例综述

　　本研究中，我们将技术公益定义为“技术赋能于社会问题的公益解决方案”。因此，本案例中我们的研究对象是腾讯在“科技向善”这一使命愿景指引下进行的相关实践。

　　自1998年成立以来，腾讯公司一直致力于运用科技力量改善人们的生活。随着时间的推移，从通信和社交服务到数字内容，再到云计算和金融科技等众多领域，公司不断进化和发展。2019年，腾讯提出“科技向善”的新的使命愿景，以更为深刻的方式回馈社会。

　　为践行“科技向善”，腾讯于2021年进行了战略升级，将“可持续社会价值创新”纳入公司核心战略，先后宣布投入1000亿元资金，并成立腾讯可持续价值事业部(SSV)，作为实施这一战略的“发动机”。

　　本报告重点关注SSV的技术公益实践。通过阐述腾讯公司的“科技向善”理念和战略升级，介绍SSV事业部的成立初衷、职责和架构及运作模式，通过“天籁行动”和“数字工具箱”这两个具体案例，全面展示腾讯运用核心技术、产品和服务，针对具体社会问题的创新解决方案、实践模式以及相关的产出、成效和影响力。

　　技术公益理念

　　以“科技向善”为使命愿景，“可持续社会价值创新”战略为实现路径。

　　一、公司背景

　　2002年，腾讯捐赠了一批电脑给广东清远贫困山区的学校，帮助改善教学条件，这是腾讯最早的公益行动。2005年元旦，马化腾给全体员工发了一封邮件，希望大家去思考腾讯到底要成为一家什么样的企业。在这场讨论中，腾讯将企业文化从“快乐工作、快乐生活”升级为“做最受尊敬的互联网企业”，在此次企业文化升级中，腾讯将社会责任提升至重要地位。

　　腾讯一直在探索：如何运用其核心能力——技术和由技术驱动的产品与业务，为社会问题的解决以及公益慈善事业的发展贡献力量。自2007年腾讯基金会成立之初的PC互联网时代至2012年后的微信时代，腾讯公益的核心策略始终围绕公司的核心技术和资源展开。

　　二、科技向善

　　2019年5月4日凌晨，腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾在朋友圈低调宣布“科技向善”是腾讯新的使命愿景。

　　2019年11月11日，腾讯成立21周年纪念日，马化腾、腾讯总裁刘炽平及全体总办成员向四万多名员工发出全员邮件，正式将“用户为本，科技向善”确立为公司的使命愿景，即“一切以用户价值为依归，将社会责任融入产品及服务之中；推动科技创新与文化传承，助力各行各业升级，促进社会的可持续发展”。

　　在腾讯看来，“科技向善”包含两重含义：一是推动技术为善；二是避免技术作恶。

　　三、第四次战略升级

　　在实现“科技向善”这一新使命的过程中，腾讯发现，科技平台对社会的责任和义务比想象中要大得多，需要更多地发挥平台的科技能力。

　　2021年4月19日，腾讯公司正式宣布第四次战略升级，将“推动可持续社会价值创新”纳入公司核心战略，与“扎根消费互联网，拥抱产业互联网”一起成为公司发展的底座，牵引所有核心业务，从而全面落实“科技向善”使命。

　　腾讯的服务对象也从用户(C)发展到产业(B)，再到社会(S)，用户、产业、社会(CBS)三位一体，最终指向的是为社会创造更大价值。马化腾接受媒体采访时回应，腾讯提炼出“科技向善”的实现路径正是“可持续社会价值创新”。

　　腾讯认为，可持续社会价值创新，是针对新发展格局下的重大议题，是以科技向善为使命，通过科技创新、产品创新和模式创新，探索高质量、可持续的实现路径，共享社会价值、增进社会福祉，并以此为组织发展的首要目标。

　　四、SSV：可持续社会价值创新的核心发动机

　　1、SSV是什么？

　　2021年4月，为了让本次战略升级有坚实的落地支撑，腾讯公司决定升级原有公益相关的组织架构，设立“可持续社会价值事业部”( Sustainable Social Value Organization，简称SSV.org)，其定位为全公司可持续社会价值创新的核心发动机。

　　一方面，将传统公益方式升级为公益捐赠与可持续创造并重，发挥腾讯的数字技术和平台优势，实践可持续社会价值创新；另一方面，SSV还将联动公司各产品和业务，形成相互支撑、分兵合力、牢牢扎根的社会价值创新格局。

　　SSV的愿景是“科技向善，共享发展”；使命是“让善意生长更多可能”。SSV定位为“科技助力社会公益的探索者”，即运用科技与创新能力，聚焦民生与发展相关的社会议题，与多方共创，探索可持续解决方案；主要职责是聚焦新发展格局下的重大议题，通过科技创新、产品创新、模式创新，探索高质量、可持续的实现路径。

　　SSV的重要性体现在以下两个方面。一是亲自下场整合内外部资源，运用公司积累的技术能力和产品经验，针对社会问题，首先探索出一批可规模化的解决方案；二是把可持续社会价值创新战略融入其他业务部门的业务底层逻辑里，确保业务战略与可持续价值创新战略协调一致。

　　2、SSV的架构

　　在腾讯公司的组织架构上，SSV隶属“企业发展事业群”(简称CDG)。CDG由腾讯公司总裁刘炽平直接管理。目前，SSV下设公益平台部、业务管理部、战略中心、实验产品中心和九大实验室等。

　　这些部门共同负责腾讯对于公益数字化、乡村振兴、基础科研、绿色低碳、社会应急、养老科技、教育创新、公共卫生、数字文化和FEW(食物、能源和水)这十个社会价值领域的探索。

　　3、SSV做什么？

　　三类业务：模式创新；产品创新；数字化助力。

　　(1)腾讯公益：一块做好事，共建、培育可信赖的数字化公益服务平台。打通行业价值链，实现数字化升级。

　　在用户端，创新、优化用户产品，搭建用户体系，优化用户触点；在公益机构端，数字化打通公益服务链，助力机构连接用户并助力连接受助对象。共建行业数字生态，包含“千百计划”“一起学平台”“益起种花计划”“中国互联网公益峰会”“腾讯技术公益创投计划”“数字人才开放计划”。

　　(2)科技生态实验室：探索民间创新资助基础科研体系，支持原始科研创新，设立新基石研究员项目、科学探索奖，创办青年科学家50²论坛。

　　(3)为村发展实验室：做乡村发展的共创者和数字工具提供者。开设耕耘者计划，为村共富乡村，试点探索项目。

　　(4)碳中和实验室：倡导绿色生活方式，助力产业低碳转型，支持新兴低碳技术。该领域包括引领消费者的绿色生活方式、助力产业低碳转型、孵化和试点新兴低碳技术等。

　　(5)健康普惠实验室：助力健康中国，关注资源匮乏地区的健康普惠。实行红雨伞计划、生机计划，设立公共卫生人才提升项目。

　　(6)数字支教实验室：数字化赋能支教业态，助力教育公平普惠。小规模试点验证，稳步规模化，助力数字化升级与转型。

　　(7)社会应急实验室：数字技术助力社会应急网络建设。完成产品搭建和多试点验证，探索高效、可行的公共应急模式。

　　(8)银发科技实验室：探索智慧养老、科技助老的可持续解决方案。银发安全守护整体解决方案。通过腾讯技术赋能，形成智慧守护产品矩阵；创建四级响应机制，有效打通社区多方资源，为老人提供多重守护与及时响应。

　　(9)数字文化实验室：运用数字技术创新性保护、活化文化遗产。数字化技术支持北京中轴线申遗。包括数字中轴、北京中轴线多模态数字资产库。探元计划和繁星计划横向支持行业生态，探索文化传承，活化利用项目。

　　(10)创新办学实验室：深耕教育创新实践基地，培养青少年人才。与深圳市福田区政府联合办理深圳明德实验学校。发起科学苗子培养项目，将科研人才支持延伸到青少年阶段。

　　(11)向善实践：打造向善文化ICON，鼓励全员参与，推动科技向善战略落地。2023年至今，业务向参与向善实践，组织、发起涉及生命/孩子/健康/环保/家乡/助老扶困等多个向善场景的活动。

　　4、SSV怎么做

　　三种运作模式：试点、共创、创新资助。

　　根据业务定位和项目类型不同，SSV目前形成的业务运作模式可分为三类：

　　一是下场试点。通过发挥公司核心技术和产品能力，形成社会价值创新模式；强调小步快跑，试点验证有效后再扩大规模，关注可持续生态机制建设。

　　二是多方共创。依托腾讯平台，与公司内业务合作共创；连接多方资源进行经验和场景应用，从而进行模式创新。代表项目由公益平台部与公司内多平台业务共创。

　　三是创新资助。SSV通过多种方式支持有核心能力的外部伙伴，同时识别机会、链接资源。代表项目有碳中和实验室的碳寻计划，科技生态实验室运营的新基石研究员项目和科学探索奖。

　　SSV的业务发展通常经历试点、规模化和可持续三个阶段。在可持续阶段，SSV注重逐渐形成项目的退出机制，通过构建行业生态，确保社会价值的长期实现。具体来说，一个项目的长期可持续发展，其发展平台不局限在腾讯扶持的范围之内，即使停止资源投入，生态和行业仍能继续进化。

　　5、SQI评估体系：一把“看得见的尺子”

　　腾讯SSV初步探索出一个“SQI”评估体系，分别对应质量(Quality)、规模(Scale)、影响与进化(Impact)，旨在通过一套通用思维模式和指标体系，为多元化的可持续社会价值创新找到一把“看得见的尺子”，并以此为标杆走向未来的理想终局。

　　S代表规模标准，关键看受众、设施和生态覆盖规模；Q代表质量标准，关键看受众改善效果和模式解题效率；I代表影响与进化，聚焦带动行业进化，产生关键影响。

　　项目案例之一：数字工具箱

　　“数字工具箱”是一个由来自腾讯自身及合作伙伴的几十个软件与在线产品共同组成的数字化工具集群，以腾讯技术公益平台作为统一申请入口，主要面向在中国内地(大陆)依法注册或登记的社会团体、社会服务机构、基金会等社会组织，开放免费申领，并配合专业志愿顾问，帮助公益组织更容易地使用数字工具。

　　一、社会问题及其背景——中小组织数字化水平成为关键短板，行业普遍追求低成本解决方案

　　“数字工具箱”旨在解决公益组织因数字化工具使用不足造成机构管理效率不高的问题。它并非直接针对性解决某个社会问题，而是赋能公益行业，从而提升解决社会问题的效率。

　　公益行业的日常工作对数字化的需求普遍存在，尤其是在数量规模上占据绝大多数的处于腰部或中长尾的中小公益组织，其数字化水平是整个公益行业“水桶里最短的一块木板”，理解并推进这一群体的数字化应用水平，对公益行业实现“数字普惠”目标尤为重要。

　　根据腾讯2023年5月发布的《2023年公益组织数字化洞察报告》，96%的受访组织在目前的工作开展过程中希望得到数字化产品、服务和工具的帮助，超过八成组织目前已在工作中实际采用了数字化的解决方案。

　　同时，目前公益组织在数字化相关工作上仍倾向于成本相对较低的投入方式，尤其是中小公益组织更倾向于采用免费方式，通过招募志愿者或使用相对低价甚至免费的工具产品来解决工作中的数字化相关需求。

　　二、创新解决方案——汇聚腾讯优势资源，为公益组织提供免费或优惠支持

　　1、社会问题的创新解决方案

　　“数字工具箱”提供多种腾讯优势数字化产品、工具和服务，对申领的公益组织免费或提供折扣优惠；为更好应对公益机构在数字化发展中的细分需求，在其数字化服务专区中，还将会有更多垂类产品入驻，为公益行业优化业务流程提供解决方案。协同腾讯及合作伙伴所提供产品的公益权益，助力公益机构以更低门槛和更为便捷的形式与数字化接轨。

　　2、使用的技术手段

　　腾讯认为数字科技是其核心能力。“数字工具箱”目前包含20个腾讯自身产品和37个外部合作伙伴的办公、财务、业务管理等软件产品，可以为公益组织提供数字化一揽子解决方案，通过提升公益组织的数字化水平提升其运营管理能力。

　　3、项目活动

　　2022年99公益日前夕，“数字工具箱”上线。2023年5月“中国互联网公益峰会”上，“数字工具箱”全面升级。

　　在为公益机构提供腾讯云资源、腾讯办公协同软件等数字化服务资源捐赠的基础之上，联合恩派公益，集合公益领域中成熟的SaaS产品及服务。2023年9月7日腾讯数字生态大会上，“数字工具箱”携手合作伙伴发布了全新的数字化服务专区。

　　三、项目的影响力实践模式

　　募：腾讯内外部产品协同助力，以成本价采购并吸引志愿者支持

　　“数字工具箱”为公益组织提供多样产品，其中一部分来自外部产品方，一部分由腾讯内部产品提供部门将产品使用权益免费捐出，腾讯人员只需做好对接，就可以及时给申请使用的公益组织进行权益兑现了。还有一部分产品由腾讯基金会采购获得使用权益，再把使用权益免费开放给申领的公益机构。

　　在人员配置上，“数字工具箱”团队有专职人员，工作各有分工。有负责战略策略规划和进行用户研究的人员，有专门负责产品交互设计和业务流程设计的人员，也有专门负责品牌视觉以及前端、后台开发的人员。

　　虽然这些岗位相对固定，人员却并不都是全职，他们大约花费50%到80%的工作时间和精力在“数字工具箱”项目上。但是仍然可以认为这是一个固定团队，人员配置也相对固定。

　　与公司内部其他业务团队合作时，这些团队中也有负责对接业务和技术的同事。他们以志愿者的身份参与工作，经过自己业务上级的许可后，可以参与到相关项目中，但这些志愿者的工作产出并不计入日常业务考核。

　　投：向公益活动主办单位开放

　　目前，“数字工具箱”的资源投放给社会组织(社会团体、基金会、民办非企业单位)、科研机构、基层群众组织等公益活动主办单位，这些组织可以申领“数字工具箱”权益。

　　对于腾讯内部产品，多数情况下可以申领一年的使用权益，对于外部合作伙伴产品，则按照每年的额度范围申请权益。

　　管：通过调研优化服务、简化流程并补充产品，以满足公益机构需求

　　“数字工具箱”管理团队主要通过调研访谈的形式了解公益机构对工具箱的使用情况，从而进行项目优化。

　　针对发现的问题，“数字工具箱”团队有针对性地进行产品优化。同时，“数字工具箱”还不断补充入驻产品，丰富公益机构的申请选择。

　　退：致力于公益机构的数字化成长，规划长期发展路径而非简单资助

　　“数字工具箱”团队目前尚未有退出的行为。在退出理念上，“数字工具箱”团队认为，虽然现在为公益机构提供资助，但不能仅仅停留在“授人以鱼”的层面，即不能永远为公益机构提供资助，而是应该考虑如何引导他们。

　　“数字工具箱”团队的目标是帮助机构逐渐提升数字化能力，走向更高层次。在这个过程中不会突然中断资助，而是会设计一条以资助为起点的业务发展路径，伴随公益机构的数字化成长过程，不断给予满足当前阶段需求的捐赠或优惠，这才是当前以及未来需要长期努力解决的问题。

　　四、项目成果——助力公益组织数字化转型，实现效率提升与服务扩展

　　1、产出

　　截至2024年5月28日，“数字工具箱”内产品共包含20个腾讯自身产品和37个外部合作伙伴产品，已有777家公益组织申领，累计发放2010份公益权益。

　　2、成效

　　“数字工具箱”对于公益行业的总体成效，目前没有调研结果可以说明，但是可以从公益组织的反馈中看到成效，可参考“满天星公益”“潜爱”，“你我伙伴”等项目案例。

　　3、影响力

　　就效果而言，受益的公益组织实现了变革性的提升：社会团体通过数字工具提高组织效率，更有效地管理资源和筹款；基金会和社会服务机构能够更广泛地覆盖受众，特别是在偏远地区或数字鸿沟较大的社区，服务质量和覆盖范围都得到了显著提升。

　　从成果规模来看，“数字工具箱”从最初的概念到现在已为众多公益组织提供了数字化支持。“数字工具箱”在腾讯技术公益平台上不断扩展其功能和服务范围，与更多的社会组织、基金会及企业合作，共同推进公益事业的数字化转型。

　　然而，数字化转型并不仅仅是引入一套工具或系统，而是需要深入到公益组织的每一个环节，这是一条充满挑战的道路。

　　不同的公益组织有其独特需求和困难，“数字工具箱”需要不断迭代和优化，以满足这些需求并解决各种困难。不过，尽管数字化可以提高效率、扩大范围，但也可能带来新的问题，例如数据安全和用户隐私等。

　　项目案例之二：天籁行动

　　SSV银发科技实验室是SSV部门九大实验室之一。老龄化人口结构变迁带来许多社会问题，党的二十大报告提出“实施积极应对人口老龄化国家战略”，银发科技实验室正在探索如何整合腾讯的数字化和科技能力，助力政府和社会应对老龄化这一挑战。

　　腾讯会议天籁实验室，是腾讯会议旗下专注做音视通信处理和研发的团队，把技术用在腾讯会议的音频降噪处理、语音增强等场景，也通过腾讯云音视频为客户提供服务。

　　2021年底，天籁实验室负责人商世东找到SSV银发科技实验室负责人窦瑞刚，提出公司可运用技术解决老年人的听障问题。尽管前景不明，双方却都认为应该有所行动，让技术部门与SSV携手合作，发挥腾讯的独特价值。

　　一、社会问题及其背景——老年听障人群助听器佩戴率低

　　“天籁行动”致力于运用人工智能技术提升助听设备效果。面对老年听障群体，天籁实验室通过AI算法提升国产助听器的性能和性价比，提高老年人佩戴优质助听器的比例，以应对因老年人群负担能力不足而无法普遍佩戴优质助听器的社会问题。

　　听力障碍又称“听障”，老年人的听力障碍大多由年龄增长导致的器官衰退而引发，与高血压和关节炎并列我国“三大老年疾病”。助听器是听障人士进行听力补偿的有效手段，全球范围内，助听器的使用人群绝大多数为65岁以上老年人，国内中、重度听障老人助听器佩戴率仅有5%至10%，相较于欧美国家30%的水平，还是要低很多。

　　我国老年听障人群助听器佩戴率低是由多种因素造成的。

　　首先，很多老年人没有意识到听力损失，很多老年人对自己的听力障碍存在病耻感，害怕公开交流，家人也常常忽视这一问题，导致老年人长时间不接受科学治疗。

　　其次，即使发现听力损失，也没有佩戴助听器。针对上述问题，现有解决方案是让老年听障人群使用常规助听器，但许多老年人在购买助听器之后由于缺乏专业指导而不知道如何使用。

　　此外，进口助听器价格昂贵，使许多用户转向价格更为亲民的国产产品，然而部分中低端助听器在降噪效果和佩戴体验上往往也不尽如人意。

　　二、创新解决方案——系统化解决方案：小程序+助听器+听力健康服务网络

　　创新解决方式主要体现在三点：

　　1、SSV银发科技实验室和腾讯会议天籁实验室共同合作，搭建针对听力问题的系统化解决方案；

　　2、利用腾讯已有技术助力共创合作伙伴研发并生产更优质的助听器；

　　3、利用腾讯的数字化能力构建听力健康“数字化干预工具箱”。

　　在对老年人听障问题以及这些社会问题背后的原因进行了深入思考和梳理后，SSV银发科技实验室和腾讯会议天籁实验室围绕“小程序+助听器+听力健康服务网络”，共同推出了一个系统化的解决方案。

　　首先，发布“银发听力健康”小程序，这是一个集成了听力筛查、听力科普和听损模拟的平台。

　　为提高准确性，SSV银发科技实验室和中国计量院、国家耳鼻咽喉疾病临床研究中心合作，对小程序的测听准确性反复进行调试、优化。

　　其次，助听器是整个计划中的关键一环，“天籁行动”通过开放腾讯会议背后的天籁音频AI技术，提升助听设备的降噪效果，针对国产助听器所面临的价格和技术瓶颈探讨解决方案。“天籁行动”采用腾讯会议自研的AI算法技术，以“让国产千元级助听器达到进口万元助听器的效果”为目标。其产品适用于中、轻度听损，不适用于极重度和先天性听损。

　　“天籁行动”选择通用蓝牙芯片而非专业助听器芯片，以降低成本和避免技术限制。通过优化软件算法提高硬件性能，是对国产助听器技术瓶颈的突破尝试。

　　目前，其实验性助听器的算法效果已达预期，特别是在降噪技术方面，内测结果显示出其性能甚至超越了市场上万元级别的进口助听器。然而目前的天籁助听器技术在功耗和人工智能技术应用方面仍有发展空间，且面临积累深厚的国外品牌的竞争压力。

　　第三，在2023年5月推出“腾讯天籁远程听力服务平台”，补充传统线下验配面临的时间、成本、资源不足等难题。该平台以腾讯会议为基础，具有实时无损通讯和便捷操作的特点，用户无须下载专门的助听器或验配App，只需使用智能手机点击腾讯会议链接即可轻松进行验配。

　　第四，在全国范围内建立方便老年人就近可及的听力健康服务网络，搭建“15分钟听力服务圈”，提供听力健康科普、听力筛查及咨询、助听器试用等全流程服务。目前，该全流程服务已嵌入到相关政府部门主导的大型社区助老服务中。

　　第五，腾讯会议天籁实验室联合腾讯公益慈善基金会、SSV银发科技实验室等团队发起面向听障老人的专项救助基金“天籁银发关爱基金”，项目首期试点落地韶关市仁化县、乳源县等区域内的村庄，在助老志愿者的帮助下，全面开展老年人听力障碍预防、康复知识科普、听力筛查等工作，目前已在韶关、山东、重庆、云南、贵州、河北等全国多地落地。

　　三、项目的影响力实践模式

　　募：企业出资，强调公益优先

　　资金方面，天籁团队通过技术授权方式开放给合作厂商，收取正常商业行为的费用。

　　天籁团队表示，致力于技术赋能的公益事业并没有把盈利作为首要目标，尽管团队希望借此获得适当收入，以支持公益事业的持续开展。作为腾讯会议的业务部门，致力于找到技术公益与商业利益的结合点，从长期可持续发展的角度出发，确保在这一方向上的持续努力。

　　目前，“天籁行动”仍然需要腾讯公司在资金等方面的支持，例如与SSV部门的合作涉及大量捐赠和社区广泛筛查、认知教育等，这些都需要公司投入资金、人力和平台等资源。

　　投：提高国产助听器的性价比和竞争力

　　“天籁行动”在“投”这个环节上的策略，主要聚焦在投资那些能够通过创新技术和服务令听力健康得以改善的项目或企业。

　　项目的长远目标和愿景是通过腾讯天籁AI的技术赋能，提高国产助听器的性价比和竞争力。投入不仅仅基于财务回报上的预期，也重视对社会所产生的影响，实现社会价值和商业利益的双重增长。

　　“天籁行动”自2020年至今仍处于小规模验证阶段，预计未来三年将进入规模化复制阶段，核心目标就是推动听力健康的普及筛查和普及助听器的使用，并努力引起政策层面对听力障碍人群的关注和干预。

　　管：银发科技实验室、天籁实验室、助听器生产厂家三方共创

　　在SSV银发科技实验室、腾讯会议天籁实验室、智听公司的三方合作中，各方扮演的角色如下：

　　银发科技实验室：隶属于腾讯SSV，专注于整合腾讯的数字化和科技能力，在项目中主要负责识别社会问题、提出需求，推动听力障碍的筛查和诊治，规划、构建和推动研发“银发听力健康”产品的整体解决方案。

　　腾讯会议天籁实验室：作为专门研究AI技术在音频降噪处理、语音增强等场景应用的技术研发团队，负责技术方案和技术产品的研究与开发，利用其AI能力赋能助听器厂商，并推动算法在助听器的验配、远程验配以及听力测试中的应用。

　　深圳智听科技有限公司：是一家从事新型双耳智能助听器研发、设计与服务的企业，与天籁实验室联合开发助听器产品，并负责助听器的销售。

　　当SSV银发科技实验室在实际工作中发现某一社会问题或需求时，会向腾讯会议天籁实验室提出，让天籁实验室有针对性地研发解决方案。

　　退：退出时机取决于市场与政策支持

　　“天籁行动”目前还在进行当中，对达成目标的时间还没有明确预期，只是较为笼统地认为：当高质量助听器的价格亲民到老百姓都可以轻松配得起，助听器佩戴率达到10%左右，会是一个重要临界点，到那时，以捐赠助听器为主的公益行动就可以考虑退出了。但将天籁音频AI技术，赋能给更多国产助听器厂商，不断丰富腾讯天籁远程验配平台的生态，是“天籁行动”会长期坚持投入的事儿。

　　退出方式上，“天籁行动”预计大部分需求可能会通过市场手段得到满足，而特殊困难及弱势群体的需求则可以通过政府和公益机构采购产品来解决。

　　四、项目成果

　　1、产出

　　自2020年发起以来，腾讯“天籁行动”面向听障社会责任领域，联合公益生态伙伴，已经帮助500万用户进行听力水平筛查、帮助35.1万畅听王卡用户提升语音通话和字幕识别效果、为超1.1万名听障人士进行言语康复训练及发放耳蜗植入补贴、为2000位退役贫困老兵和韶关500位家庭条件困难的听障老人捐赠天籁inside助听器等，为听障群体更好地融入数字社会提供了力所能及的帮助。

　　2、成效

　　在合作技术进展上，与奥地利人工耳蜗公司MED-EL合作推出全球首个集成“听力测试+AI辅听+远程听力康复服务”的平台，实现单音节识别率提升约66%。与国内人工耳蜗公司诺尔康合作，首次解决了人工耳蜗在多复杂场景识别和动态实时噪音处理方面的难题，语言清晰度和可懂度提升40%。

　　在自研技术应用上，腾讯会议天籁实验室基于自研助听器核心算法，帮助国产助听器在复杂场景下的语音清晰度和可懂度提升85%。

　　在社会影响与合作模式上，基于和退役军人事务部的合作以及在韶关的落地实践经验，形成“政企民”长效合作模式，正在重庆巫溪等地推广，助力听障人士融入数字社会。

　　目前，关于“天籁行动”在提升助听器使用率方面的具体数据还没有统计。

　　3、影响力

　　“天籁行动”不仅推动了听力健康产业的发展，还有可能对相关政策和社会共识产生深远影响。就效果而言，“天籁行动”旨在提高老年人的助听器佩戴率，为他们带来更为清晰的听觉体验。目标不仅是让更多老年人能够负担得起高质量的助听器，还期望能够通过推动相关公共政策。

　　天籁实验室在技术研发上持续投入，不断完善其助听器技术并进行创新，伴随技术的进步，未来将看到更加先进和用户友好的助听器产品进入市场。

　　但是，当前社会投入这一领域的资源仍然有限，项目整体发展处于爬坡阶段。中高端助听器产品市场仍被国外品牌垄断。目前，国产高品质助听器在产品体验和技术底层角度已经具备相应能力，但要真正打开市场、树立品牌，还需要合作各方共同努力，携手开拓更大市场。

　　从成果和规模来看，“天籁行动”不仅仅是一个技术项目，还涉及社会多个层面。腾讯SSV的“数字化工具组合+社区干预模式”，通过“测听小程序+腾讯天籁inside助听器+腾讯天籁远程听力服务平台”这三个数字干预工具以及配套设备，让老人可以在社康完成听力初筛和体验助听器效果，线上连接专业验配师完成助听器的调试工作；实验“筛查－评估－干预－管理”的全链条闭环管理，可以大幅度提升基层听障筛查效率以及老人助听器的佩戴率。

　　随着“天籁行动”的推进，社会对老年听力问题的关注度和认知度都会有所增加，不仅可以帮助相关人群获得所需援助，还可以进一步推动政府和其他组织投入更多资源来解决这一问题。

　　影响力预期与评价

　　应对社会问题的复杂性，实现长期影响力。

　　腾讯公司将“科技向善”的理念深植于企业使命与愿景之中，并通过制定“可持续社会价值创新”战略以及相应的组织架构调整，确保了这一理念的有效实施。

　　腾讯作为一个庞大的资源方，通过公司战略升级和组织架构调整，组建专门团队推进相关工作，确保投入在公益领域的资金能够得到科学而有效的利用；技术能够以更加科学灵活的方式、更有针对性地应用于解决社会问题；同时有专业的研发团队负责项目的开发，以精准地应对社会需求。

　　此外，公司还建立了一套科学的评估体系，用于定期评估项目的成效，并据此决定是继续追加投入还是适时关停，从而确保资源能够得到最优化的配置和最大化的社会效益。

　　同时，推动跨部门的紧密协作与资源整合，打破部门壁垒，汇聚全公司最优秀的科技人才和资源，形成强大的技术公益合力。核心技术外溢能够被孵化成为解决社会问题的产品，从而进一步激发技术人员与产品人员的积极性和创造力。这样的组织架构，能够确保腾讯持续不断地向社会输出技术公益项目与产品，最大程度发挥腾讯公司的技术能力和产品、运营能力，从而长远地造福社会。

　　社会问题的复杂性是腾讯可持续社会价值创新战略必须面对的挑战。许多社会问题不仅涉及技术层面，还涉及文化、经济、政治等多个方面。技术虽然强大，但并不能解决所有社会问题。

　　技术可以提高效率、提供创新的解决方案，但社会问题的成因往往复杂得多，需要与相关利益方、资源方深入合作，共同寻找综合性的解决方案。

　　其次，技术公益行动虽然短期内取得了一些成果，但是如何确保这些行动能够长期地、可持续地产生正向的社会价值，要求不断迭代、调整和创新策略，与社会需求保持同步。

　　技术公益的本质是社会创新。腾讯SSV正在进行的若干社会创新具有很强的实验性，有的已经取得阶段性成果，有的才刚刚起步，要想实现社会价值，形成长期影响力，还有很长的路要走。

　　可以预见，以“科技向善”为底座，这些社会创新将带来公益慈善领域的新动能、解决社会问题的新政策和创造更大商业价值的新产品(服务)——这正是我们所关注的影响力(Impact)的实现。

撰文、图片｜影响力慈善研究院